Pubbliche Relazioni in rete

Giorni fa leggevo su “Le Relazioni Pericolosamente Pubbliche”, ottimo blog sulla blogosfera relazionale, un post sui blog aziendali sul quale non sono totalmente d’accordo. Spiego perché. Può anche essere vero che “un consumatore sente l'impellente bisogno di comunicare con l'azienda soprattutto quando ritiene di aver qualcosa di cui lamentarsi”, però l’obiettivo prioritario di un “blog aziendale” non mi sembra sia quello di accogliere lamentele! Anzi i primi obiettivi dovrebbero essere, secondo me:

• Aumentare la visibilità dell’azienda.
• Creare e mantenere un brand solido.
• Costruire esperienze positive.
• Creare profitto.

Continuando a leggere lo stesso post ho trovato qualcosa di curioso: “[...]quello che distingue un'azienda tendenzialmente 2.0 dalle altre: il coraggio e la capacità di interloquire con gli scontenti. Non solo, ovviamente, con lo scopo minimo di recuperare il rapporto con il cliente in fuga, ma, attraverso l'esposizione mediatica di questo processo, con l'obiettivo di arricchire e "avvalorare" il posizionamento dell'azienda e la sua immagine presso il pubblico o qualsiasi altro stakeholder".
Sull’ultima parte sono d’accordissimo, invece sulla prima faccio un po’ fatica a capire come si debba avere coraggio di interagire con gli “scontenti”. Sinceramente pensavo che l’azienda interagisse con la rete, anzi, come ha detto ieri Mauro Lupi (ringrazio Tommy per le slide), le aziende devono costruire un rapporto con le persone (non più solo consumatori), conversando, mostrando il volto umano dell’azienda.
Ed è proprio questo volto umano, quel clima umano e familiare che avvicina l'azienda alle persone/consumatori per influenzare il loro comportamento d'acquisto e solo dopo, eventualmente, "controllare" i loro commenti/lamentele/critiche!